嘉宾：
市政协委员赵永顺
市政协委员杨君华
市政协委员许光辉
市卫计委副主任孙景华
近些年，随着国家医改政策的不断深入推进，医患关系总体上越来越和谐。但不可否认的是，有时医生和患者彼此之间缺乏信任，医疗纠纷依然存在，仍是一个值得关注的问题。本期《委员关注》邀请委员、嘉宾谈谈目前的医患关系，为促进医患关系更加和谐建言献策。
【医患现状】
总体和谐，每10万次诊疗行为发生不到9起医患纠纷
赵永顺委员说，我们的医患关系总体上是和谐的，我们的医生在街头救人、救死扶伤的感人事例经常见诸媒体。但在某些个别点上确实还有些不和谐因素。比如，我有个朋友去医院看鼻炎，医生给开了几百块钱的药，药的效果很好，几天的工夫鼻炎的症状就消除了，药却只用了一半，另一半的药就白白浪费了。这一方面加重了患者的经济负担，另一方面也造成了社会资源的浪费，而这种浪费直接加重了看病贵问题，让患者心里感觉不舒服，在某种层面上也影响了医患关系的和谐。
杨君华委员认为，当前医患关系的主流是好的，但是也有一些不和谐的现象时有发生。一位网友爆料，他得了痔疮，到医院去看病，医生了解了他的病情后，就给他开了手术单。他为此非常担心，就打电话咨询朋友，朋友告诉他，痔疮不用手术，吃点消炎药、用点洗剂洗洗就能好。结果他听从了朋友的意见，回家买了点消炎药和洗剂，几天后果然不痛了。这让他对这个医生非常不满，在网上声讨他，很多的网友也跟帖吐槽。从这件事情我们可以看出三个方面的问题：一是医学是一门科学，不能简单地用普通人的眼光来评论专业医生的工作。这个网友采用朋友介绍的办法，只是缓解了症状，而且痔疮手术费只有几百元，并不存在为了谋利而故意要做手术的情况。二是患者对医生缺乏信任。这位网友宁肯相信不是医生的朋友，却不相信医生的治疗。三是医生的治疗方案同患者的要求不吻合。这位网友只是想要缓解症状即可，而医生却是想给他根治，这种不吻合也是导致医患关系紧张的因素。
许光辉委员认为，医患关系原本是世间一种很温暖、很和谐的人际关系。过去人们把医生叫“先生”，把看病叫“求医”，这都体现了人们对医务工作的敬畏和尊敬。但是，不可否认，当前这种关系似乎有些异化，出现了一些这样那样的问题。比如，个别医护人员存在服务态度不好、服务不到位、不会与患者沟通或者与患者沟通不充分，再就是人们所说的“两长一短”的现象在个别医院仍然比较突出 ，也就是患者挂号时间比较长、候诊时间比较长、医生面对面诊断的时间比较短。
孙景华说，卫生计生是最大的民生，广大医务工作者担负着救死扶伤、治病救人的社会重任，应该说，只要有疾病的存在，就会有医患之间的诊疗行为，就会产生医患关系。和谐的医患关系，有利于医生安心执业，有利于患者尽快康复，有利于医学的发展进步。这里有几个数据：在刚刚过去的2016年，我市县级和市级医院（俗称二三级医院）门诊总诊疗量为450多万人次，这个数据形象地说就相当于把我们全市的每个人都看了一遍还多出70万人次；全年出院病人40多万，相当于全市每10个人就有一个住院的。这么大的诊疗量里面，有多少医患纠纷事件呢？据不完全统计，大约有400多件，也就是说，每10万次诊疗行为里面，大约发生不到9起医患纠纷案件。从这组数据看，我市医患关系总体是和谐的，绝大多数诊疗行为的医患双方是满意的，出现纠纷是少数。
【纠纷成因】
因素很多，医疗服务由于本身特性决定其是一个高风险行业
孙景华认为，医患纠纷的产生，有医院因素、患者因素、媒体因素、社会因素等等，当然，还有当前我国医疗保险制度不健全的因素。近年来，随着全市基本医疗制度的不断完善，人民群众看病就医的需求得到了很大释放，大部分患者对医疗服务有较高的期望。但医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为重要。如果健全了医疗保险制度，一旦发生医患纠纷，患者及其家属不直接找医院、找医生个人，只需要找第三方调解机构、医疗事故鉴定机构、法院、保险公司进行交涉，就能有效避免医患双方的直接冲突。为此，我们从今年开始，加快推进医疗责任保险制度，通过引入医疗责任保险经纪机构，加强院内投诉、人民调解、司法诉讼、保险理赔的有效衔接,把医患纠纷由院内引向院外，使医患纠纷得到更加公平、及时、快速、有效地处理。
杨君华委员说，医患矛盾产生的原因可能有很多，但是，最本质上的原因是人们对健康和生命的无限追求同医疗技术和医学资源的有限性的矛盾导致的。而人们在就医的过程中对医生的期望值过高，也是加剧这一矛盾的一个重要方面。
许光辉委员认为，造成当前医患关系出现不和谐杂音的原因，应该说是复杂的、多方面的。可能医护人员一个微笑或和蔼的一个解释，就可以避免一件不愉快事情的发生。医疗服务无小事，医疗服务质量是影响医患关系和谐与否的重要原因之一。当然，作为患者也要理解医护人员的辛苦，相互理解。前几天的一个下午，快5点了，在某儿童医院的病房里、走廊里、大厅里，看到到处都是输液的孩子，护士们忙得脚不沾地，特别感动。作为患者的家属，应该尊重医护人员的劳动，感恩他们的付出。
赵永顺委员说，改革开放后，医院从原来的计划经济走向市场，政府不再全部负担医院的费用，让医院自负盈亏，这就造成了一些医院过于追求经济利益。但社会有共识，医院就是医院，不能变成企业。只有让医院回归其本原特性，肩负好应有的社会责任，从内部加强管理，提倡节约，避免浪费，既实现医院发展需要，又能考虑患者的利益，降低患者负担，才能缓解看病难、看病贵问题。
【医闹本质】
暴力维权，归根到底承受代价和受伤害最深的仍是患者
说到医患关系，有一个话题不得不提，那就是医闹。深圳儿科医生被逼下跪、广东龙门医生被患者砍伤、上海静安急诊医生被打、潍坊“纱布门”事件……很长一段时间，医闹、暴力伤医事件时有发生，屡屡成为公众关注的话题。那么，什么是“医闹”，有哪些成因，怎么解决？
孙景华说，有的患者对医疗机构和医生提供的医疗服务不满意，不是按正常、法定的途径实现自己的诉求，而是本着“不闹不解决、一闹就解决”的惯性思维，采取扰乱医院医疗秩序的方式引起有关部门重视，实现所谓的“维权”，这就是俗称的“医闹”。具体来说，医闹有这样几种表现形式，如: 侮辱、威胁、殴打医务人员；非法限制医务人员人身自由; 在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事堵塞大门、在医疗机构违规停尸等等，这些都属于“医闹”。为严厉打击医闹和涉医违法犯罪行为，近年来，国家卫计委、公安部等有关部门相继印发了《维护医疗机构治安秩序六条措施》《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》等文件，2014年和2016年，还在全国范围开展了严厉打击涉医违法犯罪专项行动，特别是《刑法修正案（九）》的颁布实施，对医闹和涉医违法犯罪行为起到了很好的震慑作用，促进医疗秩序根本好转。但是，近期媒体还时有报道，一些地方相继发生多起伤医闹医案件，造成恶劣社会影响。在此，我们呼吁社会各界，当你认为医院诊疗服务行为存在问题时，要选择调解、鉴定、诉讼等法定的诉求途径，任何理由也不能成为寻衅滋事、侮辱医务人员、扰乱医疗秩序甚至暴力伤医的借口。采取扰乱医疗秩序甚至暴力手段进行人身攻击的方式，企图以此促进调解赔偿，这是对法律正义、科学权威的践踏。暴力维权，不仅牵涉了医患双方本应攻克疾病的精力，更恶化了已经受损的医患关系。归根到底，承受代价和受伤害最深的，仍是患者。对这类违法犯罪行为，理应按照法律规定予以严惩，这既是对医生的保护，也是对公众健康的长期保障。
杨君华委员说，说到医患矛盾就会提到医闹，对此政府一定要加大整治力度，用法律的手段对他们进行严厉打击。同时要畅通患者对医疗纠纷的处理渠道，也要教育患者，医闹解决不了问题，还可能纵容一些不法分子。
许光辉委员说，对于医闹，必须旗帜鲜明地依法打击。患者要明白，帮助你们医闹的，必有目的，天下没有免费的午餐，不能被鼓动医闹者利用。
赵永顺委员认为，医闹的出现，严重影响了医院正常的医疗秩序，也给社会和谐造成了极坏的影响，有关职能部门应该持续加大打击力度，还社会安宁。
【专家支招】
构建和谐医患关系需要政府、医院、患者三方共同努力
无论从哪个角度讲，医患关系越和谐越好。那么，如何实现呢？
赵永顺委员说，应该从两个方面来考虑：一是落实国家最新医疗改革成果。建议政府逐步增加对医疗卫生事业的投入，减轻医院自身生存发展的压力，让医院把精力集中到提高医疗技术水平上来，给患者提供更好的医疗服务。二是让医院回归本原，发挥其公益属性，淡化经济利益，特别是在诊疗过程中要按需供医供药，不要增加无谓的检查和药品，尽可能在保证治病救人的前提下，降低患者的医疗费用，也减少社会资源不必要的浪费。
杨君华委员认为，应该从以下几个方面来考虑。一是医护工作者对于医患矛盾，应该冷静面对，理性分析，恰当处理。冷静面对，就是不要一提到医患矛盾、医患纠纷就认为是洪水猛兽，既然存在，就要相信会有办法解决；理性分析，就是矛盾出现之前，要把各种可能性分析透彻，最大程度避免矛盾发生；恰当处理，就是尽可能不把矛盾激化。二是患者应多学习一些慢性病、常见病甚至急危病的预防和急救医疗常识，以应平时所需，也可做到对医生理解。三是媒体、网络等社会舆论，要多弘扬正能量，对好医生、好护士的感人事迹多宣传、多报道，从正面引导广大群众，了解医护工作者，理解医护工作者，相信医护工作者，这样我们的医患关系才能更和谐。
许光辉委员说，前几天在一家医院走廊里看到墙上挂着两块标语牌，印象特别深刻。一块上写着“微笑是医护人员最好的名片”，一块上写着“视人民为父母，视患者如亲人”。这两句话，是医院文化、医护人员职业精神浓缩的形象比喻，也是医疗服务质量目标的至高追求。希望医疗单位不要把“微笑名片和医患一家亲”的理念仅仅作为口号挂在墙上，而应以这两句话为座右铭 ，用一颗充满人文关怀的爱心 ，给患者一张笑脸、一串温暖的话语。人人应拿起优质服务的金钥匙，去打开患者感恩的心。
孙景华说，下一步我们将认真贯彻落实全国卫生与健康大会精神和深化医药卫生体制改革的有关要求，重点围绕构建和谐医患关系做文章，并做好以下几方面的工作。一是着力提升医疗技术水平，为更多患者解除病痛。近年来，我们以开展市级领先专科创建为抓手，以柔性方式大力引进全省、全国知名的医疗专家，积极推广应用先进的医疗技术，大大提高了县域内、市域内的就诊率。去年，我们结合二孩政策的放开、分级诊疗、医养结合等政策，拿出儿科、产科、康复医学科等10个专科开展创建活动。一年来，全市10所二三级专业医院围绕这10个专科共引进推广新技术、项目152个，为9293名患者解除了病痛；同时，柔性引进省级、国家级专家272名，来我市为10927人次患者提供诊疗服务，使患者不用出家门就享受到国内知名专家的医疗服务。今年，我们将围绕患者需求和外出转诊率较高的病种，再拿出10个专科开展创建活动。二是不断推出新的服务举措，提升社会满意度。围绕如何让患者更加安全就医、明白就医、便捷就医、有效就医，去年我们制定出台了62项服务举措在全市二三级医院中推广。同时，为发挥典型的示范引领作用，我们评选出26个优质服务项目的经验在全市推广，以点带面，带动全市各级各类医疗服务质量的不断提升。我们回访结果表明，出院患者满意度达到了95%以上。今年，我们将继续查找在医疗服务举措方面落实不实、不严的问题，督促医疗机构抓好整改。同时，通过现场会、调度会等形式，不断推广优质服务项目的经验。三是加强医疗质量管控，保障医疗安全。医疗质量和安全是医疗服务与管理的核心。我们将坚持创新与发展的理念，依托成立的42个医疗质控控制中心，抓好各相关专业科室的内部管理与规范，重点抓好医疗核心制度的落实，确保医疗安全。
应该说，构建和谐医患关系是一项系统的工程，是一项长期而艰巨的任务。医患和谐需要政府、医院、患者三方共建、理解和信任。作为医疗机构的管理部门，我们只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对医院的尊重和认可，互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系就能建立起来。
（记者 管林忠 通讯员 周阳 孙丽娜）
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